熱線溫情暖旅途 盡心尋覓助失主

9月4日18時(shí)許，雷鋒車服務(wù)熱線電話驟然響起，聽(tīng)筒里傳來(lái)旅客王女士焦急又慌亂的聲音?！澳茫覄倓偝俗?3：25南京至連云港的班車，不慎將隨身的背包遺失了，里面有身份證、銀行卡、現(xiàn)金和重要工作文件，馬上還要趕高鐵出差，這些東西對(duì)我至關(guān)重要，麻煩你們一定要幫幫我！”急促的語(yǔ)速、慌亂的語(yǔ)氣，盡顯王女士當(dāng)下的焦急無(wú)助。

接到訴求的話務(wù)員武瑩瑩，第一時(shí)間放緩語(yǔ)速、溫柔安撫，耐心勸導(dǎo)旅客平復(fù)情緒，告知其不要慌張，工作人員會(huì)全程協(xié)助查找失物。待旅客情緒逐漸穩(wěn)定，武瑩瑩有條不紊地開(kāi)展信息登記工作，逐一細(xì)致詢問(wèn)乘車時(shí)間、出行路線、上下車地點(diǎn)、背包外觀特征、物品明細(xì)等關(guān)鍵信息，逐條精準(zhǔn)記錄，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)準(zhǔn)確無(wú)誤。

由于旅客下車時(shí)較為匆忙，并未留意車輛具體號(hào)牌，無(wú)法精準(zhǔn)定位車輛，給失物查找?guī)?lái)了不小難度。為了盡快幫旅客找回遺失物品，不耽誤旅客后續(xù)行程，武瑩瑩絲毫沒(méi)有懈怠，迅速啟動(dòng)失物查找應(yīng)急流程。一邊同步調(diào)取對(duì)應(yīng)時(shí)段、對(duì)應(yīng)路段的車輛出行記錄，一邊逐一對(duì)接當(dāng)班駕駛員，耐心核實(shí)排查。

經(jīng)過(guò)細(xì)致排查與多方聯(lián)動(dòng)核實(shí)，武瑩瑩終于精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)車輛。經(jīng)與駕駛員確認(rèn)，車輛后排座位上確實(shí)發(fā)現(xiàn)了旅客遺失的背包，物品完好無(wú)損。得知失物找到的消息，電話另一端的王女士懸著的心終于落地，連連向武瑩瑩道謝，激動(dòng)地表示：“本來(lái)以為東西找不回來(lái)了，真的特別感謝你們的耐心幫忙，解決了我的大難題！”

后續(xù)，武瑩瑩主動(dòng)對(duì)接物品交接事宜，告知旅客取件地址與領(lǐng)取流程，全程跟進(jìn)直至旅客順利取回全部物品。失而復(fù)得的王女士再次對(duì)熱線話務(wù)員高效負(fù)責(zé)、暖心貼心的服務(wù)態(tài)度給予高度認(rèn)可。